Espectador: ¡No te calles, quéjate!
La imagen de las cadenas depende del grado de satisfacción de sus espectadores, no sólo de sus audiencias. Buena parte de los televidentes, si atendemos a los correos y opiniones que nos llegan, consideran que “las cadenas no respetan a su público”. Vertele está sirviendo de plataforma a las quejas de los televidentes, pero canalizar el estado de ánimo de su audiencia es una asignatura pendiente de las televisiones españolas. Los televidentes tienen mil razones para dirigirse a las cadenas de televisión: protestar, reclamar, abuchear incluso, antes de llegar a la solución final: apagar el televisor o cambiar de cadena para siempre, para compensar el cabreo que algunas de las decisiones de los programadores provocan. El barómetro de “humor” de los espectadores es esencial para los programadores. ¿Siempre por detrás de Europa? En Europa, ya lo han entendido así. En Francia, como muestra, France Television ha invertido 1,3 millones de euros para reforzar el “Stela” (Service téléspectateurs) que recibe y gestiona desde Poitiers, por vía postal, telefónica o electrónica, todas las comunicaciones que reciben de sus espectadores. La reactivación de este servicio de atención al consumidor forma parte del “Contrato de Objetivos y Medios 2001-2005” que ha firmado la empresa pública con el Estado, y tiene como finalidad la de colocar al espectador en el corazón de las decisiones.
Las empresas privadas no se han quedado a la zaga. Todas las cadenas francesas han revitalizado sus “Oficinas de atención”, con más medios y horarios ampliados. TF1, por ejemplo, ha creado el SAT (Servicio de “accueil de téléspectateurs”), que cuenta con doce personas, y que ha atendido más de 200.000 comunicaciones en el año 2002. En M6, los contactos con espectadores en este periodo, han superado los 100.000. En ARTE, la cadena franco-alemana, dispone de un sistema informático que permite incluso comunicar a un espectador la emisión de un documental solicitado previamente.
En general, las relaciones de los televidentes con las cadenas son casi familiares. Forman parte de su salón-comedor y tienen con ellas una tensión amor – odio, apasionada y afectiva, a la que se debe corresponder, según los responsables de las cadenas francesas.
La imagen es un proyectil en todas las casas españolas La televisión entra en las casas, a veces, de forma brutal. Irrumpe en la vida familiar y la condiciona, la altera y la modifica. Es normal, pues, que se opine sobre sus contenidos y sobre sus políticas de programación. ¿Cómo atienden las cadenas patrias estas opiniones, reclamaciones y sugerencias? En general, bastante mal. Canal Sur, la más organizada La única cadena que tiene organizado un buen sistema de atención es la Radiotelevisión Andaluza, que cuenta con un “Defensor del Oyente y del espectador” que atiende quejas, sugerencias y preguntas a través del correo electrónico defensor@rtva.es o el teléfono 902 500 614 las 24 horas del día. En esta legislatura el defensor es el periodista Patricio Gutiérrez, que es el responsable de aplicar normas de su Estatuto como las siguientes: Norma 4ª.-El Defensor/a del Oyente y del Espectador registrará todas las quejas que se formulen que tramitará o rehusará, en este último caso, mediante escrito motivado. El Defensor/a del Oyente y del Espectador rehusará las quejas anónimas y podrá rechazar aquellas en las que advierta carencia de fundamento, inexistencia de petición y aquellas otras que no se enmarque dentro de sus funciones. Norma 5ª.-Admitida la queja, el Defensor/a del Oyente y del Espectador promoverá las actuaciones tendentes a aclarar los supuestos de la misma, dando información al interesado del resultado de sus actuaciones, así como al Consejo de Administración de RTVA y al Director General.
El Defensor andaluz elabora diariamente un informe, que se puede consultar en la página web www.rtva.es. Leemos, por ejemplo, respuestas a los espectadores como la siguiente: “Telenovela: Desde el pasado 5 de mayo la telenovela MILAGROS, que se emitía por la mañana, sobre las 12,15 no se programa en CSTV. Ello ha motivado una ampliación del horario de MIRA LA VIDA. El hecho de que MILAGROS no aparezca ya en la programación de CSTV ha provocado la protesta de numerosas espectadoras que querrían poder seguirla como hasta la fecha en que dejó de emitirse (el número de quejas aún no se ha cuantificado). El defensor ha solicitado información y está a la espera de recibirla para poder contestar las quejas”. Las cadenas nacionales, sin romperse la cabeza La mayor parte de las quejas que canalizan las opiniones de Vertele se refieren a las cadenas nacionales. Los motivos más habituales son protestas por contraprogramación, la supresión de programas de parrilla por bajo seguimiento y la calidad de la programación. En el caso de Antena 3, la supresión de telenovelas y series ha provocado un auténtico alud de correos electrónicos de queja. Los tres últimos episodios de combates escritos entre espectadores y cadena se han producido por la eliminación de Xti, Un lugar en el mundo y por el cambio de horario de la serie El Pantano. El razonamiento es siempre el mismo: ¿qué una serie tenga “solo” un millón y medio o dos millones de espectadores“ es suficiente motivo para ”despedirla“? El share es implacable, y si está por debajo del 18 por ciento, letal. Antena 3 asegura tener una Oficina del Espectador e invita a sus espectadores a expresar sus comentarios utilizando el siguiente correo: http://www.antena3tv.com/a3tv/portal2003/contacto_new.htm Telecinco tampoco se salva de las críticas de los espectadores. Ha habido tormentón con la enésima repetición de Embrujadas, por la retirada de Una nueva vida y por los contenidos de programas como Hotel Glam o Aquí hay tomate. La cadena de Fuencarral ofrece posibilidad de contactar con la cadena a través de http://www.telecinco.es/contacta.htm donde puedes plantear sugerencias, quejas, preguntas, y tienen un teléfono de atención al espectador, 902 15 55 55, que ni tan solo aparece destacado en su web.
Canal + y Canal Satélite Digital, por sus características de cadena de pago, tienen un potente servicio de atención al cliente (http://www.plus.es/codigo/contactanos/faqs.asp). Por su parte, los clientes de Vía Digital pueden aportar sus sugerencias en la dirección http://www.viadigital.es/html/contactar.html
Finalmente, una referencia a TVE. Es seguramente la cadena que menos atención presta en sus páginas web a la relación con los espectadores. Después de un concienzudo rastreo, apuntamos como única dirección electrónica a la que recurrir, la siguiente, que pertenece a la Dirección de Comunicación: direccion.comunicacion@rtve.es
Las otras cadenas autonómicas En Televisió de Catalunya, la página de atención al espectador que incluye su página web, recoge preguntas como éstas: ¿Quiere información relacionada con la programación? ¿Tiene dudas sobre los horarios de emisión? Quiere saber si regresará a la parrilla su programa preferido? Envía tus comentarios y preguntas a la siguiente dirección electrónica: programacio@tvcatalunya.com
En otras direcciones de correos se atienden peticiones de copias de programas, se da información sobre castings, documentación, y pistas para asistir como público y para realizar visitas a los estudios de las cadenas de televisión. También dan opciones a comunicarse directamente con los programas, los Servicios Informativos o el Servicio Meteorológico de la cadena. En otras cadenas autonómicas, los servicios de atención a los espectadores están bajo mínimos y sólo incluyen la posibilidad de contacto postal, telefónico o electrónico:
· Telemadrid Corporativo: Acoge quejas, dudas, preguntas y visitas en la dirección
telemadrid@telemadrid.es
· Canal Nou y RTVV: Da información en la dirección informacio.al.espectador@rtvv.es
· Televisión de Galicia: crtvg@crtvg.es
· Televisión Canaria: sugerencias@tvcanaria.tv
· Televisión de Castilla – La Mancha: Dirección de Comunicación de RTVCM C/ Berna, 1, 4.ª planta 45005. Toledo comunicacion@rtvcm.es
. ETB: info@eitb.com
